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    險種介紹

    人工智能 把泰康服務裝進客戶口袋

          1200萬關注,700萬綁定,81%高客綁定,只需關注泰康人壽微信號,輕輕一點,投保、保全變更、續期繳費、理賠,保單貸款、保單查詢,預約代理人等業務幾分鐘內即可輕松辦理。目前,泰康人壽投保業務的80%,理賠業務的95%均已通過官微實現。
          2017年,順應互聯網科技發展大趨勢,泰康人壽官微加大了人工智能應用,在業內率先引入人臉識別、OCR(光學字符識別)自動識別、智能機器人等技術。新技術應用在微信平臺的回執簽收、智能客服和保單貸款等環節,不僅提高了業務效率,降低了銷售成本,更大大提高了客戶體驗。   
     
     
    “刷臉”識別身份,讓手機投保更安全
      

          以前買保險需要拿著身份證、銀行卡以及一系列材料去保險公司“證明自己是自己”。這一過程中,不但需要投保人提交相關證件信息進行核對,工作人員還需在紙質保單手工填寫各個證件信息,不但耗時長,效率低,還容易發生錯誤。
    人臉識別技術為消除這一痛點提供了解決方案。這項技術利用計算機圖像處理技術從圖像中提取人像特征點,并建立人臉特征模板與被測者面像進行特征分析,根據分析結果即可確定是否為同一人。

          泰康人壽在行業內率先引入人臉識別技術,主要應用于保單回執簽收,簽單后公司回訪,保全變更,微信綁定等風險較高業務環節的身份驗證。人臉識別帶來諸多改變。
          首先是方便快捷,可以縮短流程,節約時間成本。以保單回執簽收為例,回執上的客戶簽字確認是契約發生效力的關鍵確認信息,在簽字確認環節,客戶只需拍照上傳,系統會自動完成客戶身份與公安部留存身份信息的核對(包括面部特征比對校驗)。只有通過信息核對的用戶,才能進一步借助電子簽名技術完成對投保信息的確認。
          其次,身份驗證可做到準確無誤,安全性也更高。為了保證客戶的資金安全,泰康在服務環節也加入了人臉識別的應用。以客戶手機辦理保單貸款為例。其操作路徑為,綁定泰康人壽官微,進入保單服務的保單貸款界面后,確認貸款金額和收款銀行,之后系統會提示客戶現場拍照,拍攝照片將與公安部人像庫進行校驗,比對一致才允許通過。從申請到審核,業務辦理從原來的2天縮短到了2分鐘。
          再者,保險公司借助人臉識別技術建起完整的體驗閉環,將人臉識別應用到更加復雜的服務之中。因為人臉識別技術不僅僅是可以運用在用戶購買保險的過程中,在未來可以運用在其他業務環節里。無論是投保、核保、保全、理賠等都可以直接在手機上完成,提高用戶和保險公司雙方的效率。
          人臉識別技術使保險行業從保單制跨越實名制,直達“實人、實證、保單”三合一的“實人認證”,徹底解決了保險業在線身份認證的難題,不僅能夠提升業務處理效率,同時降低了過去極易產生糾紛的代理人代填代簽風險,更重要的是,新技術為客戶提供更好的服務體驗。
     
     
    OCR(光學字符識別)減少客戶手動錄入
     

          除了人臉識別,文字識別在信息安全中也至關重要。因此,泰康人壽也非常重視文字識別技術在業務中的應用。
    傳統上,保險公司的保單系統將紙質保單掃描,并將圖像存至服務器,保單信息由錄入人員錄入,同時信息保存至服務器。然而,隨著保單日益增多,保險公司需要越來越多的保單錄入人員,既影響了工作效率,又增加了人員成本。因此,將文字識別技術引入到保單識別中已經勢在必行。

          OCR 是指用電子設備將紙質文檔文字轉換成為圖像文件,并通過識別軟件將圖像中的文字轉換成文本格式,供文字處理軟件進一步編輯加工的技術。如何除錯或利用輔助信息提高識別正確率,是OCR技術最重要的課題。
          目前,泰康人壽引入的OCR技術主要在微信保全環節。針對客戶必錄的關鍵身份信息,例如銀行卡號、證件號等,除提供傳統手工錄入方式外,客戶亦可選擇拍攝照片,通過OCR技術智能讀取證件信息并帶入保全信息界面。這一方面解決了客戶手動錄入的繁瑣及錄入誤差,另一方面,所拍攝的證件照同時也滿足了保單變更時需客戶留存身份證明材料的要求。付款銀行卡賬號亦可用此方式完成OCR上傳。由于必須本人持有身份證或銀行卡,更進一步核實身份,避免非客戶本人意愿的風險。
     
     
    小泰機器人,讓泰康智能客服24小時不打烊
     

          為給客戶解答保險條款和業務辦理等疑惑,泰康人壽官微率先推出智能客服——小泰機器人??蛻粼谧稍儤I務時,只需說出“生存金”、“貸款”等關鍵詞,系統會自動語音識別,理解客戶需求,為客戶提供相應的解答和服務,真正實現“躺著也能辦理業務”。
          小泰機器人目前主要用于業務咨詢、保單查詢、業務辦理等業務環節。在前端,機器人為用戶提供便捷的查詢和檢索服務。對用戶提出的一些常識性問題,智能客服可以通過數據智能分析技術實現智能回復,大大降低了前端客服成本。
    此外智能客服機器人除了支持自動回復、單輪/多輪會話、自主學習等功能,同時也采用“人機結合”(把機器人處理不了的問題實時反饋給人工客服)的方式以便達到更好的效果。
     
     
    泰康讓保險更便捷、更實惠、更安心
     

          泰康人壽將人工智能技術作為服務創新的重要突破口,一方面讓服務更加智能,客戶體驗進而得到全面提升;另一方面,通過刷臉、OCR、智能客服等應用,代理人展業只需攜帶一部手機即可,有利于將資源進一步向客戶體驗方面傾斜。
    新科技應用并非簡單的把人工服務直接轉換成科技應用,而是圍繞著客戶需求進行設計,根據科技與服務流程的特性做出創新安排。泰康人壽微信智能服務就是在深入認知這一規律的前提下做出的精彩嘗試,達到了企業與客戶的雙贏。
    未來,泰康人壽將堅持科技驅動,推動人工智能等新科技在保險服務中更加廣泛地應用。
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